Das fragen sich gerade alle.
Die meisten bekommen Demos, die beeindrucken sollen.
Dann: nichts. Oder schlimmer: ein Chatbot, den keiner nutzt.
Oder noch schlimmer: einer, der Kund:innen vergrault.
Das Problem ist nicht die Technologie.
Das Problem ist, dass AI ohne Experience Design ein Spielzeug bleibt.
Und ohne Fairness ein Risiko.
Drei Fragen, bevor irgendwas gebaut wird:
1. Wo sitzt der echte Schmerz?
Nicht „wo könnten wir AI einsetzen“, sondern: Was nervt eure Kund:innen? Was kostet euer Team Zeit, die keiner hat?
2. Wer soll AI nutzen? Wer spürt sie nur?
Manche AI ist sichtbar (Chatbot). Manche unsichtbar (Empfehlungen, Scoring). Beides braucht anderes Design.
3. Was passiert, wenn die AI falsch liegt?
Oder unfair. Oder unverständlich. Das ist keine Tech-Frage. Das ist Experience Design.
AI XD ≠ Prompt Engineering
Prompt Engineering ist, wie du mit der Maschine redest.
AI Experience Design ist, wie Menschen mit AI-Systemen leben.
– Wann zeigt sich die AI, wann bleibt sie unsichtbar?
– Wie fühlt sich ein Gespräch mit eurem Chatbot an – nach 2 Minuten? Nach 10?
– Was passiert, wenn jemand der AI nicht traut?
Ich designe nicht die AI. Ich designe, wie sie sich anfühlt.
90% aller Chatbots scheitern am selben Problem:
Sie wurden gebaut, um Tickets zu vermeiden. Nicht, um Menschen zu helfen.
→ Zuerst die Gespräche verstehen, die ihr heute führt
→ Dann: Welche davon werden besser mit AI – und welche schlechter?
→ Dann: Flow, Tonalität, Fallbacks, Übergabe an Menschen
→ Dann erst: Tool-Auswahl, Implementierung
Ergebnis: Ein Bot, den Leute tatsächlich nutzen wollen.
AI-Systeme übernehmen Entscheidungen. Manche davon sind unfair – ohne dass es jemand merkt.
– Ein Scoring-Modell, das Frauen schlechter bewertet
– Ein Chatbot, der bei bestimmten Namen anders reagiert
– Empfehlungen, die immer dieselben Gruppen bevorzugen
Das ist kein PR-Problem. Das ist ein Design-Problem.